El encargado del estudio «Pulso Consumidor Colombia, Retos y Perspectivas 2021», Gabriel Contreras, conversó con Tekios y explicó por qué ha crecido la desconfianza en los consumidores colombianos hacia las fintechs que dan créditos y buscan el ahorro.
¿Por qué se produjo en Colombia un alza impresionante de la desconfianza en las fintechs? La respuesta es la peor que podría leerse: porque ya se parecen a los bancos.
Entendidas las fintechs como las empresas de finanzas tecnológicas que colocan (dan créditos) o captan dinero (ahorro) -para efectos del estudio trimestral «Pulso Consumidor Colombia, Retos y Perspectivas 2021», realizado por la empresa local de investigación de mercados Sinnetic-, los consumidores redujeron ostensiblemente su confianza en este segmento, que para 2020 registró un índice de 38 y para 2021 se ubica en -8, lo que convierte al subsector en el de mayor decrecimiento en el país.
«Pulso Consumidor» es un sondeo que se realiza mes a mes, a través de entrevistas a consumidores en las 4 ciudades principales de Colombia (Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla), acerca de temas de coyunturas económicas, políticas, ambientales y de hábitos de compra, entre otros asuntos.
Interesado en la alarma que enciende el informe sobre la pujante industria de servicios de finanzas tecnológicas de Colombia, para muchos el tercer e indiscutible ecosistema fintech de la región (después de Brasil y México), Tekios conversó con el CEO de Sinnetic para el país, Gabriel Contreras, quien nos dio su visión acerca de qué ha provocado que los colombianos reduzcan su percepción positiva hacia un grupo de startups que parecían destinadas a refundarlo todo.
-¿Qué es lo que mide específicamente «Pulso Ciudadano», este informe que trae malas noticias para las fintechs del mercado colombiano?
-«Pulso Ciudadano» es un índice de confianza sectorial que se mide en toda Colombia, y es importante decir que la bajada que estamos reportando es sobre la confianza del consumidor, es decir, qué tanto el ciudadano de a pie tiene apertura a recibir nuevas ofertas y qué tanto confía en las ofertas que le están presentando.
-El titular lo sabemos, pero ¿qué es lo que explica esta gran alza en la desconfianza hacia las fintechs?
-Bueno, cuando uno le cuestiona a las personas por qué su opinión sobre las fintechs es negativa o viene bajando, hasta casi volverse inclusive casi negativa, la respuesta es que desconfían porque ya las ven muy parecidas a un banco.
-Pero hay procesos tecnológicos que destacan positivamente a las fintechs…
-Posiblemente el proceso es más ágil, está mediado por tecnología, la colocación de un crédito es mucho más veloz, pero el problema es que su funcionamiento es muy parecido a un banco.
-…
-Porque reportan en las centrales de riesgo, el proceso de cobranza es igual de agresivo; tienen una dinámica de recuperación del dinero muy parecida a la de un banco.
-¿Problemas de regulación y de atención al cliente?
-Esto se debe en gran parte a que las fintechs en Colombia tienen un límite de crecimiento después del cual se deben volver un banco. Y cuando lo hacen, empiezan a trabajar con las mismas reglas del sistema financiero tradicional. Entonces, las personas no pueden percibir mayor diferencia en la oferta de valor de una fintech, básicamente, porque la plataforma legal y de atención al cliente sobre la cual se fundamentan son muy parecidas a las de un banco.
TECHO DE CRECIMIENTO
-Y si el sistema financiero tradicional en Colombia no goza de una buena percepción, es peor la comparación…
-Siempre hemos visto que el sistema financiero en Colombia ha tenido una evaluación muy negativa. La gente no confía en el sistema tradicional, y aunque las fintechs comenzaron a evaluarse con posiciones muy altas en 2019 y parte de 2020, la gente al final se está dando cuenta de que generan una experiencia muy similar a la de un banco.
-¿Cuándo comienza la caída para las fintechs?
-La caída comenzó el año pasado, mas o menos en junio, y este año se consolida la caída total. Donde tenemos más de 34% que desconfía, contra 54% que confía, lo que se ha mantenido. Sin embargo, la desconfianza viene incrementándose, hasta dejar el índice en negativo (-8).
-Además de procesos de cobranza agresiva, ¿qué otros factores estimulan la desconfianza de los colombianos?
-Su gestión de riesgo, gestión de fraude, límites de crédito… Cuando la fintech va a cobrar, porque debe cobrar, el proceso es muy parecido al de un banco. Si la persona se retarda en una cuota o paga tarde, la fintech tiene que recuperar; y si no paga, también lo van a reportar en centrales de riesgo, que es un proceso natural en la banca tradicional.
-Entonces, se vive una experiencia similar.
-Claro, aunque con montos más bajos o con créditos orientados a conceptos.
-Este techo de crecimiento, por motivos regulatorios, en Colombia, ¿podría ser evitado si se elige el camino de conformar un neobanco? ¿Esto podría disminuir la desconfianza?
-Una de las características del contexto fintech en Colombia es que están nichadas. Vas a encontrar la fintech para el tendero, la fintech para la ama de casa, la fintech para el ciudadano de a pie. Entonces, hoy todas tienen un mensaje muy diferente para el cliente, así de alguna manera vamos a necesitar que el sector actúe como sector, porque así la gente va a notar realmente que la experiencia es diferente a la de la banca tradicional.
En este momento la diferencia está en que son digitales, que realizan aprobaciones rápidas y con montos bajos, pero ahí ya estaban jugando los microcréditos. Hay que preguntarse: ¿qué hace que una fintech sea una fintech? ¿Cuál es la experiencia adicional y diferenciadora que le estamos dando al usuario con relación a un banco? Hoy no hay un diferencial claro para ellos: me tratan igual, me cobran igual, me hablan igual.
-Un sector importante de la industria fintech son los medios de pago, las pasarelas, que en «Pulso Consumidor» se las mide aparte. Algunas de estas tuvieron una buena valoración: un crecimientos en confianza de 38 a 45, entre 2020 y 2021?
-Nosotros entendemos a las fintechs como cualquier organización que hace captación o colocación de dinero, para efectos del estudio. Créditos o ahorro. Y dejamos a las pasarelas aparte porque están más en el terreno de la intermediación financiera, en la facilitación de la experiencia digital.
La pasarela de pago, además, no es algo que la persona decida. Si yo estoy comprando en el retail 1 o en el e-commerce 1, me tengo que someter a la pasarela que tengan. Sin embargo, la gente sí tiene una opinión sobre algunas pasarelas y es buena: PAYU se posiciona como el facilitador de pago con mayor confianza para el 65% de los consumidores digitales; en segundo lugar se ubica PayPa, y en tercer lugar Mercado Pago.
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