Por Patricio Delgado, CEO de Augure.
La transformación digital se ha visto hoy acelerada debido a la crisis sanitaria que, sin aviso, obligó a implementar una digitalización vertiginosa en ámbitos como el educativo, el empresarial e incluso en el de la política.
En el caso de las empresas, este fenómeno ha fomentado la cultura digital interna, un pie forzado que ha servido para que las compañías se dieran cuenta de que la transformación digital es una herramienta que ayuda a simplificar procesos que antes debían hacerse de manera manual, como a generar nuevas experiencias de servicio.
Y en el caso del Estado de Chile, ahora llegó el turno del nuevo presidente Gabriel Boric, quien debe hacer cumplir la ley e ir por más en su casa.
A partir de noviembre de 2020 comenzó a implementarse gradualmente una ley que entró en vigencia en junio de 2021, la de la Transformación Digital del Estado (Ley Nº 21.180), que busca que el ciclo completo de los procedimientos administrativos, de todos los órganos de la administración del Estado, se realice en formato electrónico, lo cual permitiría otorgar mayor certeza, seguridad y velocidad en la entrega de servicios a los chilenos.
Al incorporar la transformación digital, el Estado puede mejorar los servicios, ahorrar dinero y más importante aún, mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Esta nueva ley cuenta con 6 fases: comunicaciones electrónicas, notificaciones electrónicas, procedimientos administrativos, expedientes electrónicos, digitalización de documentos y principio de interoperabilidad.
Una de las fases que ya se impulsa es la que se relaciona con la interacción digital entre el Estado y los ciudadanos, sin embargo, su alcance es limitado, ya que se cumple, principalmente, en instituciones dependientes del Poder Ejecutivo, como el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), donde efectivamente se ha avanzado mucho en esta transformación.
Pero ¿qué ocurre con el funcionamiento de las 345 municipalidades y las 16 gobernaciones del país?
Hay que ayudar a municipios y gobernaciones. Hoy la normativa deja solos a alcaldes y gobernadores, y se producen situaciones anpomalas como que se les exija a los gobiernos regionales con menos recursos que cubran los mismos requerimientos que, por ejemplo, las municipalidades de Las Condes o Vitacura, con los mayores presupuestos del país. Entonces, el gran desafío que tiene el nuevo gobierno es hacer cumplir una ley que desnuda una gran ineficiencia, que dice ‘busca tus propias soluciones’, lo que es una lamentable invitación a la existencia de 345 sistemas distintos para cada trámite.
¿Es mucho pedir que el Estado apoye y desarrolle una plataforma única para que las personas puedan hacer trámites como el pago del permiso de circulación o de una patente municipal, o solicitar un certificado de obras? ¿Y que apoye a las municipalidades más vulnerables y con menos recursos, que no tienen la capacidad de hacerlo de una mejor manera?
La transformación digital es el desarrollo de una nueva cultura, y su principal reto es la adopción, ya que esta requiere desarrollar curvas de aprendizaje y atender situaciones sociales. Es evidente que la digitalización continuará acelerándose y evolucionando, pero sería mejor ayudar y facilitar el proceso, para que todos nos sintamos enriquecidos con el uso de herramientas y una cultura que llegó para quedarse.
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