En 2023, se prevé que las empresas gastarán más de 18 mil millones de dólares en dotar de hiperautomatización e inteligencia artificial conversacional a sus contact centers.
El uso de hiperautomatización e implementación de inteligencia artificial (IA) en la atención al público está experimentando un crecimiento exponencial y se prevé que se quintuplique en los próximos cinco años.
A pesar de la disminución de la telefonía convencional, el campo de la atención al público multicanal ha experimentado un aumento del 6% en el último año, gracias a la introducción de nuevas tecnologías. En el año 2023, se proyecta que las empresas invertirán más de US$18 mil millones en dotar a sus centros de contacto de hiperautomatización e inteligencia artificial conversacional.
En este contexto, los contact center desempeñan un papel crucial y han experimentado un crecimiento constante. A pesar de tener más de dos décadas de existencia, estos centros continúan expandiéndose gracias a la adopción de nuevas tecnologías. Según un informe de la Asociación de Compañías de Experiencias con Cliente (ACEX), el sector experimentó un crecimiento del 6% a nivel mundial el año pasado.
Pablo Fuentes, experto en contact centers de Rocketbot, destaca que la incorporación de nuevas tecnologías ha revitalizado a los contact center. Estas tecnologías no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también reducen costos, aumentan la capacidad de atención y permiten un análisis más profundo de los datos, lo que se traduce en nuevas oportunidades de conversión para las empresas.
Los contact center, a diferencia de los centros de llamadas convencionales, se encargan de gestionar las interacciones entre clientes y empresas a través de múltiples canales, como voz, correo, chat y redes sociales. Esto requiere personal capacitado, infraestructura y herramientas digitales.
Por esto la automatización y la inteligencia artificial se presentan como aliados estratégicos que pueden mejorar la implementación y la eficiencia de los contact Center. Estas tecnologías permiten optimizar los procesos, aumentar la productividad y satisfacer la demanda de interacción de los clientes mediante el uso de robots de software y análisis de datos. Según estimaciones de Rocketbot, el uso de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) puede reducir los tiempos de respuesta ante consultas o quejas de los clientes hasta en un 80%.
Fuentes destaca que «el uso de chatbots ha sido fundamental para que las empresas puedan hacer frente a la creciente demanda de información por parte de sus clientes. A pesar de las dudas iniciales, con el tiempo se ha demostrado como una solución eficaz». De hecho, según cifras del MIT Technology Review, el 90% de las empresas informan de una resolución más rápida de quejas gracias a los chatbots basados en IA.
Además, la tecnología permite que los bots transcriban y identifiquen los requisitos y temas de una conversación por voz, para luego llevar esa información a la plataforma CRM (gestión de relaciones con el cliente) de una empresa.
La implementación de RPA no solo permite reducir los tiempos de atención por llamada, sino que también disminuye los errores y ofrece una atención continua las 24 horas, los 7 días de la semana. Es fundamental que estas tecnologías integren tanto el frente como el backend para mantener la consistencia en la atención al cliente.
La información generada puede someterse a procesos de análisis y aprendizaje automático, lo que permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y aumentar sus ventas y fidelización. Según la consultora Gartner, se espera que las empresas gasten 18,600 millones de dólares en IA conversacional y asistentes digitales para la atención al público en 2023, lo que supone un aumento del 16.2% en comparación con el año anterior.
En resumen, se espera que el uso de IA e hiperautomatización en la atención al público aumente del 3% en 2023 al 14% en 2027, lo que significa que la presencia de estas nuevas tecnologías se quintuplicará en un lapso de cinco años.
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