Por Iván Colodro, Socio LFI.
Muchos clientes se nos acercan con la misma duda: ¿qué tengo que hacer para que mi negocio no naufrague en el comercio digital? Y nuestra respuesta siempre es la misma: parte por controlar los puntos de contacto con tus audiencias, las digitales y las que no lo son. Esto que parece tan obvio, en la práctica no siempre se cumple.
El procedimiento conocido como «gobernanza», de la relación con los clientes, es una actividad cada vez más importante a la hora de administrar un negocio, de casi cualquier industria, porque hoy lo más importante es ofrecer a los usuarios una experiencia digital sin fricciones.
En el e-commerce, por ejemplo, el relacionamiento online es parte central de cualquier estrategia comercial y un requisito básico a la hora de implementar cualquier campaña de conversión.
Dicho lo anterior, puedo identificar 5 ámbitos de la experiencia digital en los que debes poner atención. El primero tiene relación con el poder de la experiencia. Para Forrester Research, una de las empresas de investigación más respetadas del mundo, una interfaz de usuario bien diseñada podría aumentar la tasa de conversión de su sitio web hasta en 200%. Pero no sólo eso: un mejor diseño -lo que se conoce en el mundo digital como UX- podría generar tasas de conversión de hasta 400%.
El segundo es poner atención a los móviles y luego al escritorio, porque está claro que un sitio web debe estar perfectamente optimizado para dispositivos móviles, si no se cae en el riesgo de disminuir en forma drástica la experiencia digital y, por consiguiente, la conversión.
Una investigación realizada por el Instituto Baymard, una organización independiente de estudios en usabilidad web, asegura que la tasa promedio de abandono del carrito de compras difiere según el dispositivo: escritorio (69,75%) y móvil (85,65%).
La estética del sitio es clave. Un sitio bien diseñado genera confianza, por esto es fundamental cuidar los detalles y el estándar gráfico. Una investigación sobre «credibilidad web», de la universidad de Stanford, sostiene que el 75% de los usuarios admite hacer juicios sobre la confianza de una empresa en función del diseño de su sitio web.
La rapidez del sitio es, sin duda, otro de los ítems más importantes. Según Kissmetrics, una empresa de software para el análisis y entendimiento del comportamiento de la navegación web, el 47% de los usuarios espera un tiempo máximo de carga de 2 segundos, por lo tanto, diseñar y construir un sitio que funcione sin problemas es esencial para vender más y mejor.
El último ámbito a considerar es la integración análogo-digital. Un estudio de Huff, una consultora estadounidense especializada en marketing industrial, precisa que el 44% de los visitantes abandonará el sitio web de una empresa si no hay información de contacto con un número telefónico.
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